Usuários reclamam de aumentos injustificados nas contas de água

Desde o início do ano, aumentos inexplicados na conta de água têm trazido transtornos para alguns moradores de Belo Horizonte, que apontam majoração dos valores cobrados sem que houvesse ocorrido a ampliação correspondente no consumo. O problema foi discutido em audiência pública da Comissão de Direitos Humanos, Habitação, Igualdade Racial e Defesa do Consumidor, ocorrida nesta terça-feira (6/6), por requerimento do vereador Irlan Melo (Patri). Na reunião, o parlamentar apresentou uma série de notícias veiculadas na imprensa local, dando conta das reclamações de famílias e empresas que, em alguns casos, viram o valor das contas mais do que triplicar, sem justificativa aparente. Representantes da Companhia de Saneamento de Minas Gerais (Copasa), responsável pelo serviço, esclareceram que cada caso deve ser tratado individualmente e reforçaram que os usuários devem buscar os canais de relacionamento da empresa para tratar de eventuais inconformidades.  

Morador de Belo Horizonte, Rodrigues Alves Castelo Costa é um dos consumidores que afirmam ter sido prejudicados pelo súbito aumento da conta. No relato apresentado na audiência, ele afirmou que, entre dezembro de 2022 e janeiro deste ano, o consumo apontado pela Copasa passou de 13 mil para 40 mil litros, o que fez sua conta residencial subir de R$ 120 para quase R$ 640. Rodrigo explica que realizou um série de investigações para avaliar a possibilidade de vazamentos ou de inadequações no hidrômetro, sem que nenhuma inconformidade que justificasse o aumento fosse encontrada. O usuário chegou a procurar um dos pontos físicos de atendimento da empresa para tratar do assunto, mas não conseguiu solucionar o problema, o que o fez buscar a via judicial para dar andamento à demanda.  

Melhorias tecnológicas

Representante da Copasa, Ronaldo Augusto Gonçalves Dias destacou que cada caso deve ser tratado individualmente para que se possa avaliar as razões específicas do aumento da fatura. Segundo ele, o risco de aferições equivocadas do consumo tem sido mitigado, nos últimos anos, por melhorias na tecnologia de medição. Atualmente, por exemplo, quando se verifica um aumento superior a 50% na quantidade de água consumida pelo imóvel, o próprio sistema de medição retém o boleto, e técnicos da empresa são encaminhados para avaliar as razões do problema. Ainda segundo o gestor, a Copasa faz cerca de 620 mil medições mensais em Belo Horizonte, sendo que a margem de retificação por erros de leitura é bastante baixa, estando hoje na casa de 0,7%. 

Além das hipóteses de vazamentos e de leitura incorreta do consumo, outra situação que pode gerar surpresas na conta de água tem relação com a situação do usuário frente ao Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico). Segundo o representante da Copasa, famílias de baixa renda cadastradas no sistema fazem jus à Tarifa Social, benefício que assegura descontos na fatura. Contudo, caso o cadastro esteja desatualizado, o usuário perde o direito às condições especiais de cobrança, o que poderia explicar alguns dos episódios de aumento inesperado no valor da conta, situação que exige que os beneficiários acompanhem com atenção sua situação cadastral. 

Atendimento ao consumidor 

Diretora do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de Belo Horizonte (Procon-BH), Ana Paula de Almeida Castro destacou que são frequentes as queixas de usuários em relação à empresa. Além disso, segundo a gestora, um problema que tem trazido transtornos ao consumidor é a dificuldade de comunicação com a Copasa, que nem sempre tem oferecido ao cliente condições de tratar de modo rápido e eficiente os problemas percebidos na fatura. Atualmente, além dos postos físicos de atendimento, a empresa conta com agência virtual, aplicativo de relacionamento, call center (0800) e um número de WhatsApp para atendimento ao cidadão. 

Frente aos problemas relatados pelo Procon-BH, o vereador Irlan Melo, requerente da audiência, cobrou a melhoria do funcionamento dos serviços de atenção ao usuário disponibilizados pela Copasa. O parlamentar sugeriu o aumento, por parte da empresa, do investimento nos serviços de escuta e comunicação com o cliente, o que poderia contribuir para agilizar a solução de problemas como os impasses relativos às faturas, diminuindo as reclamações de usuários.  

A esse respeito, Glenio Ferreira, Gerente de Relacionamento da Copasa, informou que já está em andamento licitação que vai permitir a duplicação da capacidade de atendimento do call center da empresa. Além disso, será oferecido treinamento em massa para agentes de acolhimento ao consumidor, bem como já está contratada consultoria para qualificar procedimentos de atenção ao usuário que procura a empresa por meio de seus canais digitais.  

Superintendência de Comunicação Institucional